Creando relaciones - Email Marketing y experiencia de usuario.
Creando relaciones - Email Marketing y experiencia de usuario.
Las marcas deben de dejar de enfocarse en vender sus productos y empezar a solucionar los problemas de sus consumidores. Esto se logra con experiencias personalizadas en lugar de experiencias masivas y la búsqueda de mejora continua. Estos tres elementos son clave para la innovación de cualquier negocio.
Solucionar problemas
Experiencias personalizadas
Mejora continua
¿Cómo subsistir en la era de Google?
Innovar o morir. Al parecer es el mantra de nuestros tiempos. Solo el 12% de las empresas que formaban parte de la lista Fortune 500 en el año 1955, subsisten al año 2016. El resto, o bien quebraron, fueron adquiridas por otra empresa, cesaron sus operaciones, o están en sus últimos días.
Hablamos de empresas emblemáticas como Blockbuster, ToysRUs, Kodak, Nokia, PanAm, Pets.com, Compaq, Sears, Xerox, Yahoo, MySpace, Netscape, MapQuest, AOL, TiVo, Concorde, etc. ¿Quienes sobrevivieron a la extinción? Los que se reinventaron.
Empresas como General Electric e IBM se adaptaron al cambio. Ocupando los lugares vacíos llegaron gigantes como Amazon, Google, Netflix, Spotify, Facebook, Salesforce, Uber y Airbnb, entre otros. Año tras año la disrupción ha llegado a industrias de todo tipo, desde las búsquedas en internet y las formas en que nos comunicamos, hasta los medios de transporte y los hospedajes, pasando por las compras del supermercado, el entretenimiento familiar, e incluso el buscar pareja. ¿La clave? Conocer a la perfección a tu mercado y diseñar soluciones acorde a las necesidades de tus clientes.
Sin importar tu rubro, el crecimiento de tu empresa se traducirá en tu capacidad para reinventarte y dejar de centrarte en tu producto para centrarte en la experiencia de tus clientes.
¿Cómo ofrecer mejores experiencias?
Piensa en lo que tu cliente está buscando y tradúcelo en
Dejar de vender productos
Y empezar a resolver necesidades.Dejar de pensar en el branding
Y empezar a pensar en la experiencia de tu cliente.Dejar de pensar en los márgenes por producto
Y empezar a pensar en el valor del cliente a lo largo de su vida con tu empresa.
¿Qué necesitas saber sobre tus clientes?
No sólo el nombre y el apellido, sino también:
CPA, o cuanto te cuesta traer un cliente nuevo.
LTV, o cuanto ha contribuido el cliente a tu empresa.
ARPU, o cuanto contribuye en promedio un cliente a tu empresa.
NPS, o cual es el puntaje promedio con que los clientes valoran a tu empresa.
Historial de compra
Perfil de pago
Uso de promociones
Métricas de servicio
Cómo aplicar esto al email marketing
El correo electrónico es un canal poderosísimo para ofrecer experiencias para tus clientes si sabes generar estrategias personalizadas basadas en la información que tengas de ellos. Revisa el comportamiento y las preferencias de tus clientes y envía promociones y comunicados para satisfacerlas.
El ejemplo clásico son las zapatillas: al saber que un grupo de clientes te ha comprado zapatillas para correr, puedes ofrecerles productos complementarios como ropa de ejercicio. Y, si conoces la duración promedio de tus zapatillas, le puedes enviar un cupón de descuento cuando se acerque el tiempo de renovarlas. También puedes aprovechar a su círculo. Si le gusta correr, es muy probable que en su círculo de amistades se relacione con otros adeptos. Es entonces cuando le hace sentido que le sugieras una gift-card para el cumpleaños de sus amigos.
La clave es anticiparse a las necesidades y hacer que cada uno de tus canales de comunicación abone a la experiencia de compra.